優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為準(zhǔn)則、崗位職責(zé)

一、服務(wù)性關(guān)鍵崗位名錄及主要工作內(nèi)容

（一）燃?xì)鉅I業(yè)崗位

按照服務(wù)模塊分為營銷模塊和售后服務(wù)模塊，按照職責(zé)不同進(jìn)行分組管理。以莆田燃?xì)馐聵I(yè)部為例，客服部分為客服組、銷售組、呼叫中心、維修售后組、安檢組、配送組并設(shè)置相應(yīng)崗位。

（二）客服組

負(fù)責(zé)窗口咨詢、充值、繳費(fèi)、開通、答疑等業(yè)務(wù)辦理；

負(fù)責(zé)營業(yè)日報表的編制，確保賬實(shí)相符；

負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常清潔，保持門店環(huán)境干凈整潔；

負(fù)責(zé)客戶信息維護(hù)更新、工單錄入，確保準(zhǔn)確有效；

負(fù)責(zé)金屬軟管、物聯(lián)網(wǎng)表、報警器、保險等產(chǎn)品的銷售；

（三）銷售組

負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的銷售與業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)；

負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶信息的收集、整理、電話營銷，完善系統(tǒng)客戶信息；

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理曠能產(chǎn)品的售后問題，整理并上報客戶反映的產(chǎn)品問題；

負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常清潔，保持門店環(huán)境干凈整潔；

（四）呼叫中心

及時維護(hù)與更新客戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息、交互記錄等；

負(fù)責(zé)委派工單，確保工單信息的準(zhǔn)確下達(dá)；

負(fù)責(zé)客戶通氣告知與停復(fù)供告知工作；

負(fù)責(zé)緊急搶險、突發(fā)性事件信息的及時傳遞；

嚴(yán)格執(zhí)行呼叫業(yè)務(wù)操作規(guī)范與服務(wù)流程，提升電話服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司形象；

（五）維修售后組

負(fù)責(zé)入戶勘察、改管、維修、點(diǎn)火、停復(fù)供操作，戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施檢查、維護(hù)、維修，完工信息反饋等；

嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保安全施工；

及時更新用戶基礎(chǔ)信息、燃?xì)獗砼c燃?xì)饩呤褂眯畔ⅰ⒐涡畔⒌龋?/span>

負(fù)責(zé)維修材料及工具的領(lǐng)用、保管；

負(fù)責(zé)戶內(nèi)安全檢查及隱患處理，做好客戶的安全知識宣傳與普及；

負(fù)責(zé)點(diǎn)火、維修、維護(hù)、安檢、完工信息反饋等工作；

嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保安裝安全；

及時更新用戶基礎(chǔ)信息、燃?xì)獗砼c燃?xì)饩呤褂眯畔ⅰ⒐涡畔⒌龋?/span>

負(fù)責(zé)貨品、工具、零配件、材料等物資的領(lǐng)用與保管；

負(fù)責(zé)為用戶介紹產(chǎn)品的安全使用方法及安全須知；

（六）安檢組：

執(zhí)行安檢計劃，落實(shí)居民入戶安全檢查、簡易故障處理與安全知識宣傳；

負(fù)責(zé)排查并跟進(jìn)安全隱患整改情況；

負(fù)責(zé)向用戶推廣“曠能”及配套產(chǎn)品、燃?xì)饩C合險，完成收款、開票等工作；

負(fù)責(zé)用戶基礎(chǔ)信息、燃?xì)饩咝畔⒌葦?shù)據(jù)的采集、導(dǎo)入與維護(hù)，及時更新安檢臺賬；

（七）配送組：

負(fù)責(zé)曠能產(chǎn)品的搬運(yùn)、送貨、配送完反饋等工作；

嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

負(fù)責(zé)貨品的領(lǐng)用與保管。

二、服務(wù)性關(guān)鍵崗位行為準(zhǔn)則

（一）職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握燃?xì)饣A(chǔ)常識，熱愛燃?xì)馐聵I(yè)，自覺維護(hù)公司利益和形象，時刻注意言行舉止，杜絕有損公司利益和形象的行為。

2、始終奉行“用心服務(wù)，創(chuàng)造美好生活”的服務(wù)承諾，致力于為客戶供應(yīng)安全可靠的燃?xì)獠⑻峁┯H切、專業(yè)和高效率的服務(wù)，同時致力于保護(hù)及改善環(huán)境。

3、愛崗敬業(yè)、鉆研相關(guān)崗位知識與技能，不斷提高工作能力和水平，確保完成生產(chǎn)、工作任務(wù)，滿足工作要求。

4、遵守社會公德、注重個人品德修養(yǎng)，誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重、相互合作，相互支持、互諒互讓，時刻保持良好的精神面貌。

5、忠于職守，嚴(yán)于律己，不畏難回避，相互推諉或無故拖延，更不消極怠工，不因個人情緒影響工作，不刁難客戶，謝絕客戶小費(fèi)以及其他饋贈。

6、恪盡職守，廉潔奉公，不從事或出資公司之外與公司業(yè)務(wù)類似或職務(wù)上有關(guān)的經(jīng)營，不兼任與公司利益相沖突的職務(wù)，也不泄露公司商業(yè)機(jī)密。

（二）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)

（1）凡公司統(tǒng)一配置工作制服的崗位，員工必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求穿著。

（2）不可留怪異發(fā)型，染亮艷發(fā)色。男員工不可留胡子，蓄長發(fā)，刺身露體。

2、服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)

（1）首問負(fù)責(zé)制：在公司所有工作崗位、辦公場所和公司經(jīng)營區(qū)域范圍內(nèi)，首先接到客戶來訪、咨詢、申請辦理業(yè)務(wù)、投訴等事項(xiàng)的員工即是首問負(fù)責(zé)人，要負(fù)責(zé)向客戶提供解答、辦理業(yè)務(wù)或指引、轉(zhuǎn)辦等有關(guān)服務(wù)，使客戶來訪得到最為迅速、快捷、周到、滿意地解決制度。

（2）微笑服務(wù)制：在服務(wù)工作中，態(tài)度親切友好，精神飽滿，回答問題，面帶微笑，不做作，自然大方。尊重客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，時刻保持微笑服務(wù)，讓現(xiàn)場客戶“看到我的微笑”，讓電話客戶“聆聽到我的微笑”。

（三）行為標(biāo)準(zhǔn)

1、精神飽滿、落落的大方；

2、站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

4、走姿平穩(wěn)，不拖沓；

5、辦理業(yè)務(wù)動作快捷熟練，解說業(yè)務(wù)動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。